Globalna wartość kontraktów realizowanych przez dostawców usług Contact Center w modelu BPO (Business Process Outsourcing) urosła w pierwszej połowie 2021 roku o 47 proc. w porównaniu do pierwszej połowy 2020 roku. To głównie efekt pandemii, która wymusiła na wielu organizacjach przemodelowanie sposobu wspierania i pozyskiwania klientów – wynika z raportu „2021 Provider Lens Contact Center – Customer Experience Services Global” autorstwa firmy badawczej Information Services Group (ISG).
Jak zauważają autorzy raportu, pandemia sprawiła, że firmy na całym świecie dostrzegły korzyści z nowych modeli biznesowych, w tym w obszarze obsługi klienta i sprzedaży. Uświadomiły sobie też, że outsourcowanie tych procesów jest zdecydowanie bardziej elastyczną formą działania, bo umożliwia łatwiejsze reagowanie na zawirowania na rynku oraz daje większą efektywność kosztową.
Jednocześnie, jak podkreśla ISG, czas pandemii był niezwykle wymagający dla branży Call i Contact Center na całym świecie. Z jednej strony centra kontaktowe musiały sprostać wymaganiom swoich klientów w zakresie zwiększenia wolumenu obsługiwanych kontaktów, a z drugiej same musiały zmierzyć się z koniecznością przejścia na pracę w modelu zdalnym. Jednak w większości przypadków branża świetnie sobie z tym poradziła i teraz zbiera tego owoce.
Obserwacje ISG potwierdza Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów usług związanych z obsługą klienta i sprzedaży. Jak wspomina, szybkie przejście na pracę zdalną było olbrzymim wyzwaniem dla jego firmy, ale udało się tego dokonać i to w ciągu zaledwie półtora miesiąca, wykorzystując posiadaną technologię i najlepsze praktyki z dotychczasowych doświadczeń. Wszystko odbyło się w sposób niezauważalny dla klientów, z zachowaniem jakości świadczonych usług i pełnego bezpieczeństwa.
„W okresie lockdownów w trybie zdalnym pracowało około 70 proc. pracowników Armatis. Aktualnie w tym trybie nadal pracuje ponad 40 proc. agentów, którzy preferują tę formę zatrudnienia. Bodaj największą korzyścią dla nas z pracy zdalnej jest to, że mamy możliwość rekrutacji pracowników z potrzebnymi kompetencjami z całej Polski, a nie tylko z miast, gdzie są nasze biura. Dzięki temu w pandemii nasze zatrudnienia wzrosło o ponad 20 proc.. Dodatkowo praca zdalna pozytywnie wpłynęła na ograniczenie absencji” – podkreśla Krzysztof Lewiński.
Przedstawiciel Armatis również widzi coraz większe zainteresowanie outsourcingiem usług związanych z obsługą klienta i sprzedaży świadczonych przez jego firmę, co obejmuje zarówno powiększania zespołów dla obecnych klientów, jak i nowe projekty. W efekcie firma musiała m.in. przenieść jedno ze swoich biur w Bielsko-Białej do nowej siedziby, aby umożliwić dalsze zwiększenie liczby zatrudnianych agentów.
„Aktualnie w całej Polsce zatrudniamy ok. 1500 osób, którzy pracują także w biurach w Katowicach, Krakowie, Stalowej Woli i Warszawie oraz zdalnie. Według szacunków cały 2021 rok zamknęliśmy ok. 30 proc. wzrostami wartości realizowanych projektów” – mówi Krzysztof Lewiński.
Zmiana zachowania firm jeśli idzie o usługi Contact Center ma charakter trwały i raczej nie będzie już powrotu do czasów przed pandemii, kiedy to wiele firm tworzyło własne wewnętrzne działy Contact Center. Obecnie dominującym trendem jest outsourcing tych usług do zewnętrznych wyspecjalizowanych firm, które oferują wielokanałową obsługę i mają potrzebne narzędzia technologiczne, aby automatyzować powtarzalne czynności, a przez to zwiększać efektywność kosztową swoich usług, podkreślają analitycy ISG.
[PR]