Wizerunek marki jest oceniany przez wzgląd na różne czynniki. Należą do nich m.in. obsługa klienta w salonie lub sklepie, zachowanie sprzedawców i odpowiednie umieszczenie produktów na wystawach.

Badania jakościowe

Aby mieć pewność, że dana placówka sprawuje się dobrze i właściwie spełnia założenia konkretnej marki, potrzebne są solidne badania. Jedną z metod wykorzystywanych podczas testowania zakładów handlowych jest metoda określana jako „tajemniczy klient”. Polega ona na ukrytej obserwacji sposobu pracy w danej placówce oraz sprawdzeniu poziomu obsługi klienta.

Tajemniczy klient to specjalnie dobrana osoba, która ma udawać typowego klienta danej firmy. Nie wszyscy mogą pracować w taki sposób. Każda firma ma inny profil działalności i różne grupy docelowe. Z tego powodu w sklepach odzieżowych z młodzieżowymi ubraniami dobrym tajemniczym klientem będzie modnie ubrany młody człowiek. Z kolei do wyspecjalizowanych placówek produkujących sprzęt używany w fachowych branżach lepiej nie wysyłać nastolatka. Selekcja osób, które mają zebrać dane i przeprowadzić badanie, jest więc konieczna.

Tajemnica poliszynela

Pracownicy sklepów i placówek spodziewają się wizyt tajemniczych klientów, chociaż nigdy nie wiedzą dokładnie, kiedy to nastąpi. Już sam fakt, że ktoś może ich obserwować, często poprawia wydajność pracy. Tajemniczy klient nigdy nie może dać się rozpoznać. Pracownicy próbują często wychwycić, czy ktoś zachowuje się dziwnie, rozgląda się nadmiernie po sklepie, zadaje dziwne pytanie. Wtedy taką osobę traktują inaczej i wyniki analizy nie są wiarygodne. Żeby badanie się powiodło, tajemniczy klient musi zachowywać się standardowo i niczym się nie wyróżniać.

Cechy tajemniczego klienta

Agencja grupamts.com do badań wybiera tajemniczych klientów o specjalnych cechach. Nade wszystko muszą się oni charakteryzować wnikliwością i łatwością w zapamiętywaniu wielu szczegółów w krótkim czasie. Muszą być także dobrymi obserwatorami, którzy są w stanie w miarę obiektywnie ocenić daną sytuację i nie mają problemów z rozpoznaniem związków przyczynowo-skutkowych.

Tajemniczy klient dysponuje scenariuszem, który precyzyjnie określa, jak badanie powinno wyglądać. Wiadomo z góry, jakie dialogi ma przeprowadzić, o co pytać i na co patrzeć. Scenariusz zakłada nawet rozwiązanie jego wizyty – tajemniczy klient wie od samego początku, czy udając się do konkretnego sklepu coś kupi czy nie.

Analiza wyników

Po wyjściu z konkretnej placówki tajemniczy klient musi uzupełnić odpowiednie kwestionariusze i dopisać swoje spostrzeżenia i wnioski. Tego typu dane grupamts.com poddaje później weryfikacji i kategoryzacji.

Jest to potrzebne nie tylko ze względu na ocenę stanu faktycznego obsługi konkretnej firmy. Dzięki takiej wiedzy można ułożyć przyszłościowy plan ulepszeń i dalszego rozwoju placówki. Może się okazać, że sposób zarządzania pracownikami jest zły lub tylko jedna konkretna zatrudniona osoba psuje wizerunek firmy.

REKLAMA: